お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）

当社は、『お客様第一』をモットーに最高品質の安心・安全をお届けすることを理念として掲げ、お客さま本位の業務運営を実現するためにFD方針を策定いたしました。
また、ＦＤ方針の定着状況を評価検証するためにＫＰＩ（重要業績評価指標）を策定し、年度ごとに振返りを行い定期的に見直すことで、さらなる改善に取り組んでいきます。

【お客さま本位の業務運営（FD）方針】

[ ]内は2025年度11月末実績。

お客さまの最善の利益を追求【原則２】

私たちは保険のプロとして、最高品質のサービスを提供することで安心していただけるよう努めて参ります。

＜具体的な取組み＞

更新の際はお客さまへ早期に連絡を取り、ご意向に沿った提案を実施します。

業務の進め方や お客さま対応についての手順書を策定し、均一なお客さま対応ができるように努めて参ります。

お客さまが最適な保険商品を選べるように、 公的保険制度や保険商品及び周辺知識を社員全員が研修し、補償内容を分かりやすく説明します。（原則3・5・6にも該当）

事故対応は現場へ直接駆けつけ、お客さまの不安な気持ちを解消するように努めます。

＜KPI＞

証券7日前発行率 …９５％以上 [89.4％]

社内勉強会 …月1回以上 [計8回]

代理店事故受付窓口 …９８％以上 ［94.5％］

お客さまの立場で利益相反の適切な管理【原則３】

私たちはお客さまに商品について十分に理解しご納得していただけるように努めます。またお客さまに不利益など生じないよう対応します。

＜具体的な取組み＞

業務知識（商品・サービス・周辺知識・コンプライアンス）について年間を通じた教育研修計画を策定し実施して参ります。（原則7にも該当）

お客さまの不利益（補償重複・割引制度等）につながる項目については、特に注意してご理解いただけるように説明します。（原則5にも該当）

＜KPI＞

コンプライアンス研修 …毎月1回 [計8回]

重要な情報はお客さまへ丁寧に分かりやすく説明【原則５】

私たちは日頃よりお客さまに分かりやすい言葉を使用し丁寧に説明します。

＜具体的な取組み＞

契約の手続き及び商品改定の際はパンフレットやチラシを用いてお客様に分かりやすく丁寧に説明します。（原則6にも該当）

事故発生時にお客さまが困ることのないよう、ご契約時に必ず連絡先をご案内します。また時間外の際の対応についてもあわせて案内します。（HP、会社案内、LINEチャット等）

保険使用のメリット・デメリットをお客さまへ説明したうえで、保険金請求の意思を確認します。（原則2にも該当）

高齢のお客さま・障がいをお持ちのお客さまに対しては、希望や対応を丁寧に聞き取ったうえで、分かりやすい言葉や表現で説明しご理解いただけるよう努めて参ります。（原則6にも該当）

頂いたアンケートを基に、回答を検証して品質の向上に繋げます。

＜KPI＞

お客さまアンケート回答件数 …１００件以上 [45件]

お客さま信頼品質基準の充足 …９０％以上 [98.8％]

お客さまのニーズを把握し、ご希望に沿ったサービスの提供【原則６】

私たちはお客さまのニーズを把握し、適切な提案を心がけます。また『お客さまの声』に対して真摯に向き合い今後の業務改善に活かして参ります。

＜具体的な取組み＞

『お客さまの声』は、苦情・ご意見・お褒めの言葉を品質向上会議で共有分析し、今後どのように対応していくかを常に追求して参ります。

お客さまが抱えるお困りごとに関して、異業種の顧客ネットワークを活かし専門家を紹介することでご安心いただけるように努めて参ります。

＜KPI＞

営業活動報告（週毎に報告）を元に品質向上会議を開催 … 毎月1回 [計8回]

顧問弁護士ご紹介件数 …５件 [7件]

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等【原則７】

私たちはお客さま対応の品質を高めるため社内研修や資格取得を推進して参ります。
また人事評価制度や福利厚生制度を導入し社員にとって働きやすい職場環境づくりを推進して参ります。

＜具体的な取組み＞

品質の向上を図るため全社員の損害保険トータルプランナー取得を目指します。

保険に限らず幅広い知識習得のため全社員のFP取得を目指します。

人事評価制度を基に、社員一人ひとりが目標を掲げることで、どのように業務を行っていくかを面談を通じて共に考え、それぞれの成長と仕事のやりがいに繋がるよう体制を整えて参ります。

＜KPI＞

損害保険トータルプランナー取得人数 …６人以上 [6人]

FP2級・3級 取得人数 … 6人以上 [3名：2級/2名、3級/1名]

• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2022年度】
• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2023年度】
• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2024年度】