チェリーほけんは、「社員やその家族の幸せを大切にし、お客さまや地域の人々の安心と未来を支え続けます」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となって取り組んでまいります。

令和８年４月 改定

1. お客様の最善の利益追求【原則２】

   私たちは、保険のプロとして、「お客さまの声」に対して真摯に向き合い最高品質のサービスを提供することに努めて参ります。

   ＜取組内容＞

   1. お客さまの声を数多く収集するために、更新手続き後や事故対応後に、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お客さまの声（お褒めの言葉、問い合わせ、相談、要望）やお客さま対応の気づき（ヒヤリハット含む）を積極的に収集し、アンケート結果と合わせて記録に残し、品質向上会議で共有することで、再発防止や更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議し、改善策を実行します。改善策の中で、ルール化が必要な取組みについては、社内規則（手順書）に反映します。
   2. 当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、会社の重要施策として品質目標に設定し、毎月の月例活動報告会議（ISO会議）でKPIの進捗状況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、取組状況の確認、原因分析・改善策を協議し、次の活動に繋げます（A）。

   ＜KPI＞

   • アンケート回答件数
   • お客さま対応の気づき件数
   • 品質向上会議の実施率、受講率

2. 手数料の明確化【原則4】／重要な情報のわかりやすい提供【原則5】

   私たちは、お客さまへの正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客さまがご納得・ご理解いただけるまで、何度でもしっかりと説明いたします。

   ＜取組内容＞

   1. お客さまの利便性を考え、対面・非対面募集の選択肢をお客さまに説明し、お客さまの要望に応じて対応するとともに、対面・非対面募集の具体的な手順や注意点をまとめたマニュアルの作成や社内研修を実施することで、役職員全員でお客さま一人一人に寄り添った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。
   2. 高齢のお客様に対しては、お客さまの状況に配慮し、極力対面で保険募集を行った上で所属保険会社や社内ルールに基づき、より丁寧な対応を心がけます。お客さまとの面談内容を対応記録に入力することで今後のお客さま対応に活用します。また、障がいがあるお客さまには、障がいの種類に応じたコミュニケーション方法や合理的配慮の提供手順などを定めた社内規則を作成し、社内研修を実施することで、役職員全員に周知徹底します。
   3. 投資性の強い特定保険商品のご案内にあたって、お客さまにご負担いただく費用やリスクの関係性などの情報を分かりやすく丁寧に説明してまいります。

   ＜KPI＞

   • 対応記録入力率

3. お客さまにふさわしいサービスの提供【原則6】

   私たちは、万一の際にお役立ちできるよう日々研鑚に努め、お客さまの立場にたった最高のサービスをお届けします。

   ＜取組内容＞

   1. 初回面談時に専用のヒアリングシート（自動車・火災意向把握シート）を活用し、お客さまの家族構成、現在抱えるリスクや不安、希望する保険種類、補償内容、予算、保険期間、優先順位などを具体的に聞き取り、その内容をお客さまにも確認いただきながらシートに詳細に記録し、対応記録に入力し、提案書作成や意向確認の際に活用します。お客さまへの提案については、意向確認シートをもとにお客さまの意向を確認し、提案内容とともに対応記録に入力し、役職員全員で共有することで、今後の提案活動に活用します。意向把握・確認の手順やお客さまの対応履歴は、社内ルールを作成し、社内規則を整備し、全従業員に周知徹底を図ります。
   2. 新規契約時や契約更新時に、お客さまに対して「事故時のご連絡先」と「事故発生時の対応の流れと注意点」をご案内するなど、お客さまの立場にたった事故対応体制構築のため、初動対応など事故対応ルールを策定し、全従業員に周知徹底を図ることで、社員全員でお客さま に寄り添った事故対応に取組みます。
   3. お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、到着後１週間を目途にお客さまにご連絡します。更新手続きは、原則満期日１か月前までに実施し、保険始期前までに保険証券を お届けすることでお客さまの安心に繋げます。
   4. 保険会社のデジタルツール（モバソン）やホームページを活用して、商品・保険料の改定情報やお客さまにとって有益な情報を定期的に発信していきます。
   5. 地域の異業種専門家との提携や周辺知識の資格取得により、自社独自ネットワーク網を構築することで、お客さまの日常生活や事業活動のお困りごとを解決するお手伝いをします。自社独自ネットワーク網については、会社案内やホームページに掲載するとともに役職員全員で活用する体制を構築します。

   ＜KPI＞

   • 対応記録入力率
   • 満期日７日前証券作成率
   • モバソン有効チャットルーム数

4. 利益相反の適切な管理【原則３】／従業員に対する適切な動機づけの枠組み等【原則７】

   当社は、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案や保険に留まらない価値を提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社としての仕組みづくりに取り組みます。

   ＜取組内容＞

   1. お客さまに不利益が生じないように、当社における利益相反のリスクを洗い出し、「利益相反管理方針」を策定し、お客さま対応に取り組むとともに、正しい業務知識の習得・コンプライアンス意識の向上を目的とした教育・研修計画を策定し、実行します。
   2. 高度な専門性高い保険商品の販売や保険に留まらない価値を提供するため、周辺知識の資格取得を推進する支援制度を構築するとともに、全員参加の社内研修の実施や欠席者の補講、ならびに習熟度テストなどを実施し、知識の研鑽に努めます。
   3. 人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。

   ＜KPI＞

   • 毎月の研修実施回数
   • 研修実施率・受講率

• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2022年度】
• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2023年度】
• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2024年度】
• ・お客さま本位の業務運営（FD）方針とKPI（重要業績評価指標）の取組状況【2025年度】